Service

In mijn beleving is service het belangrijkste unique selling point geworden van iedere onderneming. Service heeft van alles te maken met beleving, gevoel en begrip. Hoe belangrijk service ook is, het is ook belangrijk om goede service te waarderen. Service is tweerichtingsverkeer. Als ondernemer weet ik hoe moeilijk het is om goede service te verlenen. Een relatie zit, bij een probleem, niet op dat probleem te wachten, en de ondernemer ook niet. Dus voor een goede service moet je als ondernemer soms rotklusjes doen. Achter een levering aanbellen, tijd steken in iets (voor jezelf) onbenulligs, of een probleem waar je zelf eigenlijk ook niets voor kunt doen. En die service kost je tijd (dus kost ’t inkomen). De beste beloning die een relatie kan geven is die service waarderen. Door het te benoemen: “Bedankt, erg fijn dat jullie me zo goed geholpen hebben.”, door rekeningen op tijd te betalen of door erover te twitteren/bloggen of ouderwets erover praten met anderen. Het resultaat van het waarderen van service of gunsten is dat de ondernemer/vriend/bekende die de service verleent dat graag nog een keer doet!

Vriendendienst

Wat voor ondernemers geldt, is ook van toepassing op je persoonlijke leven. Een vriend helpen met verhuizen doe je met plezier als eind v.d. dag de barbeque klaar staat of hij/zij jou ook helpt. Je inzetten voor school, een vereniging of een straat of buurt doe je graag als je merkt dat jouw inzet wordt gewaardeerd. Ik verbaas me er altijd over als ik op tv zie dat in America bij ‘Xtreme Home Makeover’ hele buurten, brandweerkorpsen of mariniers zich (belangeloos) inzetten om een gezin wat het moeilijk heeft te helpen. Belangeloos heb ik tussen haakjes staan, omdat in dit voorbeeld er natuurlijk exposure is, maar die exposure is een vorm van waardering.

Eigenbelang

“Niemand doet iets voor niets, iedereen is egoistisch!” een stevige stelling, maar ik geloof wel dat ie waar is. Alleen moet je dit goed uitleggen. Als ik iets doe voor een ander, doe ik dat bijvoorbeeld omdat het mij een goed gevoel geeft, of omdat ik die persoon mag of sympathiek vind. Deze redenen zijn allemaal egoistisch, het geeft MIJ een goed gevoel of IK mag die persoon, IK vind iemand sympathiek. Die sympathie kun je ook toepassen op organisaties: Stichtingen zoals De Maatschappelijke MeerWaarde of Het Dijkmagazijn. Nou is het voor de eerste stichting wel zo dat I-Brix er ook betaalde klussen voor doet (wilde ik even melden).

Vertroetelen

Deze personen, stichtingen of organisaties doen er goed aan om de mensen die hun steunen te vertroetelen, te koesteren. Ze hoefen niet doodgeknuffeld te worden, maar beschouw ze alstublieft niet als werknemers of leveranciers. De Maatschappelijke MeerWaarde beloond de vrijwilligers die meegewerkt hebben aan de uitreking van de MVO Award met een MVO-Mandje met allerlei streekproducten. Een kleinigheidje, maar het is fijn als je gewaardeerd wordt.

Met de beste bedoelingen de verkeerde dingen

Ik heb zelf eens te maken gehad met iemand die met de beste bedoelingen met (in mijn ogen) slechte ideeën kwam. Je kunt dan iemand afrekenen op z’n ideeën, maar je kunt hem/haar ook waarderen voor zijn/haar inzet. In dit geval ging het om een vrijwilligersorganisatie en dan heb je dezelfde vrijwilliger weer keihard nodig, dus behandel die mensen met respect. Vergeet niet dat de meesten hun tijd en kennis beschikbaar stellen en daar niets voor terug vragen, alleen dat ze gewaardeerd worden.

Oprechtheid

Het belangrijkste bij het waarderen is de oprechtheid. De meeste mensen voelen feilloos aan of de boodschap van de ander oprecht is. Ik krijg van diverse bedrijven automatisch verjaardagskaartjes. Die van de Pearl, Postcode Loterij en Mexx vind ik niet sympathiek, terwijl ik die van BNN wel weer kan waarderen, waarom? Nou, in het geval van BNN is er veel werk besteed aan de uitvoering. Bij de eerste drie is het waarschijnlijk een functie in hun CRM (Customer Relation Management) systeem – met als bedoeling om je naar hun winkel te krijgen of hun dienst af te nemen. Maar zelfs op persoonlijk niveau bestaat er verschil. Ik denk dat 75% van de kerstkaarten die ik krijg gestuurt zijn ‘omdat men vind dat het hoort’. Overigens doe ik hier zelf ook aan mee (omdat het hoort).

Voorbeelden

Ik gaf aan dat je na een verleende service of gunst erover kunt praten/bloggen/twitteren.. Dus hier gaat ie:

Ik kan ten alle tijde zonder problemen bij Marck Van Der Weerden (Van Der Weerden Bandenservice) een aanhanger lenen om mijn buggy te vervoeren. Omdat ik dat waardeer heb ik Marck verrast met appelflappen of asperges of aardbeijen van mijn schoonouders. Jan Hendriks van autobedrijf Jan Hendriks levert zo’n goede service: mijn auto wordt thuisgebracht, niet nodig maar wel heel erg fijn. Dat is de belangrijkste reden dat ik weer naar Jan ga als er iets met mijn auto is, en dat ik geduld heb als een reparatie een keer wat langer duurt. Rob van Horssen heeft me laatst geholpen met een verzekeringskwestie met interpolis. Ik op mijn beurt help Rob weer als hij vragen heeft over zijn iMac of over het monteren van filmpjes. Sjoerd Kamerbeek van The Duplicators regelt altijd snel mijn printklusjes, ook als ze last-minute zijn. Daarbij hoort dan een vlotte betaling en dat je niet naar de goedkoopste kijkt, maar naar die leverancier die het beste resultaat levert.