remco[at]ontwerpzolder.nl +31(0)651514285
twitter.com/remcoj

Kan ik u helpen? Het is erg druk!

Geschreven door remco op . Gepost in Mensen, User experience. 4 reacties

Vandaag ben ik weggelopen uit een winkel waar ik eigenlijk een paar schoenen wilde kopen… Waarom? Lees dan vooral verder :).

Hoe het begon!

Gisteren was ik in de stad en op zoek naar een paar schoenen. Ik wist precies wat ik wilde: hoge schoenen met warme voering voor de winter. Het is lang geleden dat ik veel geld aan schoenen heb uitgegeven, maar na even zoeken paste ik een paar Panama Jacks bij Ziengs in Nijmegen. Het was erg rustig in de winkel en we maakte geintjes met de verkoopster en ze dachten goed mee. Maar toch twijfel want maat 43 zat te ruim en 42 voelde toch wat krap. €185,- was t prijskaartje en uiteindelijk besloot ik ze toch (nog) niet mee te nemen omdat ik ze online voor € 145,- zag. Ik vroeg nog aan de verkoopster of ze een laagste prijsgarantie hadden en nog iets met de prijs konden doen, maar helaas. Het verschil was te groot voor me.

Recensies

Thuisgekomen keek ik op de site van Etrias waar de schoenen voor 145,- stonden. Maar de recensies waren wisselend, of heel negatief of heel positief. Ik besloot daarom te kiezen voor betalen achteraf. Gelukkig maar, want vanochtend ontving ik een mail dat de schoenen pas 1,5 maand later beschikbaar zouden zijn. De bestelling heb ik maar geannuleerd en dan toch maar naar Ziengs en t volle pond betalen.

Hangende pootjes

Aangekomen bij de winkel pak ik de betreffende schoen van het schap en loop naar de kassa. Een van de verkoopsters (die van de dag ervoor zag ik niet) zei tegen een dame waar ze op dat moment aan het helpen was: “Ik loop even naar die andere meneer!”. Bij mij triggerde dat een flauwe gedachte, want ze was immers een mevrouw aan het helpen en door mij de ‘andere’ meneer te noemen suggereerde ze dat de mevrouw een meneer was… (Ja, het is azijnzeiken, maar goed…). Dus ik zei daar (grappig bedoeld) iets over tegen de verkoopster.

De volgende dialoog volgde:
Verkoopster (op geïrriteerde toon): “Kan ik u helpen, het is erg druk”
Ik: “Oh, dan ga ik wel weer weg” (Ik draaide om en wilde weglopen).
Verkoopster: “Hoezo…”
Ik: “Nou ik wil hier voor 180 euro schoenen kopen, maar…”
Verkoopster: “Maar ik ben heel vriendelijk tegen u”
Ik: “Dat vind ik niet, goedemiddag”.

Lichtelijk geschrokken van mijn eigen reactie liep ik de winkel uit. Ik wilde heel graag die schoenen, maar als dit de manier is waarop, dan haal ik ze wel ergens anders. Tegelijkertijd realiseerde ik me dat de verkoopster wellicht ook een beetje ontdaan was door mijn reactie en het misschien ook niet zo bedoeld had. Maar goed, ik vond wel dat ik gelijk had en liep honderd meter verder een andere schoenenwinkel in. Ja, die hadden ook dezelfde schoenen!

Ik werd vriendelijk geholpen (ook hier was het net zo druk) door een meisje dat maat 42 voor me ging halen. En liep nog even door de winkel met dezelfde twijfel.

Studentenkorting

Op diverse kaartjes in de winkel stond: “15% studentenkorting, omdat studeren al duur genoeg is, krijg je 15% korting op vertoon van je collegekaart”. Hmm.. 15% op 185,- is toch best aardig. Ik ken wel wat studerende vrienden met wie ik die schoenen wel zou kunnen halen…. De verkoopster kijkt me aan en vraagt of ze lekker zitten. Ik vroeg of ik de schoenen (als ik ze binnen zou dragen) nog terug mocht brengen en dat was geen probleem. Dat bood perspectief. Ik had de stoute schoenen (haha) nu toch al aan, dus zei ik: “Ik overweeg wel om een studerende vriend te vragen zodat ik de studentenkorting krijg, want op zo’n bedrag is 15% best veel… of kun jij…”. En de verkoopster knikte en zei “Ja hoor, voor deze keer kunnen we wel een uitzondering maken…”. En een tevreden klant verliet Nelson (de schoenenwinkel).

Blijkbaar had de Ziengsmedewerker haar (blijkbaar) hoognodige pauze gekregen want die kwam ik op de weg terug tegen. Ze vermeed mijn blik. Een beetje schuldig voelde ik me wel. Misschien dat ze gewoon een nare dag en was haar lontje wat korter dan normaal.

Post to Twitter Tweet This Post

Kijk… zo hoort ’t

Geschreven door remco op . Gepost in Boy toy, gadgets, User experience. 1 reactie

Zojuist had ik even zo’n ‘daar word ik blij van’ momentje.

Met de vakantie naar Tjechië in zicht zocht ik een goede iPhone / iPad powerbank. Je weet wel zo’n handig kastje waarmee je je telefoon of tablet kunt opladen als je niet in de buurt van een stopcontact bent. Ik had een tijdje terug al besloten welke ik wilde hebben en dus begon ik aan het bestelproces op pdashop.nl. Dat is een van de vele CoolBlue webshops.

Bij de iDealbetaling ging iets niet helemaal goed. Ik kreeg een wit scherm, geen foutmelding. Bedrag was afgeschreven, maar ik had nog geen bevestiging binnen en in mijn account stond de bestelling ook niet… hmmm maar even bellen dan!

“Op dit moment is het drukker dan normaal, het kan tot 4 minuten duren tot u geholpen wordt”. Oké, dat is overzichtelijk… Nog 5 wachtende voor u… 4, 3, 2, en uiteindelijk 1 wachtende voor me… en toen “Pling… een mailtje met de bevestiging…” Probleem opgelost voordat ik iemand van Coolblue aan de lijn had… nou mooi… dus ik hang op.. word ik nog geen seconde later teruggebeld… “Met coolblue, u had ons gebeld en de verbinding werd verbroken…”. Kijk dat is nu service waar ik blij van word. Top gedaan mensen van Coolblue!

Post to Twitter Tweet This Post

Een overweldigende ervaring!

Geschreven door remco op . Gepost in Algemeen, Persoonlijke ontwikkeling, User experience, Video Editing. 9 reacties

Afgelopen weekend ben ik in Frankrijk geweest om Steppen tegen kanker te filmen. Een geweldig initiatief om aandacht te vragen en geld op te halen voor onderzoek naar hersentumoren. Deze dodelijkste vorm van kanker krijgt helaas weinig aandacht van bestaande stichtingen zoals KWF kankerbestrijding. Voor mij is dit alles begonnen met een twitterbericht een paar weken geleden.


Alp d’Huez

Ongeveer een jaar geleden stepten negen mensen voor de stichting de Alp d’Huez op. Een klein groepje, een druppel op de gloeiende plaat, maar dit jaar waren er maarliefst 115 mensen die met de step de ruim 14 km omhoog stepten om deze vreselijke ziekte te helpen bestrijden. Voor sommige was het een sportieve uitdaging, voor anderen een mentale strijd maar voor velen een emotionele gebeurtenis. Er is niets dat mij had kunnen voorbereiden op de impact die dit evenement op mij heeft gehad. Alle steppers hebben een verhaal en als je hun verhaal beluistert dan kan het niet anders dan dat dat grote indruk op je maakt.

Beelden en interviews

Met hulp van Cees, Marjan, Barbara en de mooie verhalen en openheid van Ruud, Marion en alle andere steppers die hun verhaal met ons deelden heb ik mooie beelden kunnen maken die ik in de komende weken ga verwerken tot een mooie korte documentaire. Erg leuk was dat Martin, een van de jongste deelnemers (15 jaar), met het Jeugdjournaal contact had en het interview dat Barbara met Martin heeft gedaan en de beelden die ik daarvan gemaakt heb, zijn zaterdagmiddag al direct op de website van het Jeugdjournaal geplaatst.

Stop the Rain

Marijke Nuchelmans en Ruud Bakker van Reddish hebben speciaal voor de stichting het nummer ‘stop the rain‘ geschreven en ik heb dat gebruikt om beelden van vrijdag en zaterdag op te monteren. Het resultaat vind je hieronder:

[youtube]http://www.youtube.com/watch?v=Gg8eyZyBegY[/youtube]

Mocht je naar aanleiding van dit filmpje behoefte hebben om te doneren, dan kan dat via www.steppentegenkanker.nl (je kunt mijn naam aangeven, dan weet de organisatie dat het via mij komt). Volgend jaar komt er weer een editie en ik denk dat het erg moeilijk wordt om nee te zeggen als ik weer gevraagd wordt om mee te gaan! Maar het is dan ook een erg dankbare gebeurtenis geweest!

Foto’s: Opmeer reports

Post to Twitter Tweet This Post

Over energie en inspiratie door te delen

Geschreven door remco op . Gepost in User experience. 1 reactie

Energielek

De laatste weken had ik te kampen met een enorm energie-lek. Ik kon vol overgave ergens aan beginnen, maar binnen korte tijd voelde ik me totaal afgebrand. Dat had helaas vaak te maken met negativiteit om me heen. Klagende mensen of mensen die niet mee willen denken of werken. En dat werkte helaas besmettelijk.

Optimisme

Ik vind mezelf bijhoorlijk optimistich, alleen lukte het me de laatste tijd niet meer om daar genoeg uit te halen. Toe aan vakantie? Misschien, toe aan ‘leuke dingen’? Zeker! Dus ik poste een berichtje op Twitter: “Ik bied mezelf aan: wie heeft binnenkort een event voor goed doel en wil een leuk videoverslag? #durftevragen”.

De dag erna kreeg ik een aantal reacties. Iemand vroeg of z’n bruiloft ook een goed doel was. Er was een organisatie die rond de Fashion Week op een feestje ergens een set pumps overhandigde voor ’t goede doel, en zo nog een aantal. Deze twee heb ik teleur moeten stellen, de bruiloft was in Amsterdam en toch niet helemaal wat ik bedoelde, de andere viel op een dag dat ik al een afspraak had en het ‘goede doel’ was maar een klein gedeelte van het evenement. Ik zocht meer een evenement wat helemaal in het teken staat van een goed doel.

Steppen tegen kanker

Een van de andere reacties was van Nico Faaij. Hij heeft samen met zijn vrouw Klaske de stichting STOPhersentumoren.nl opgericht. “Nico kreeg op 20 juli 2007 de diagnose van een onbehandelbare hersentumor, genezingskans 0% en verwachte levensduur tussen de 5 en 10 jaar met de kans volgende week al dement te worden door verdere groei van de tumor in zijn hoofd. Nico ging niet bij de pakken neerzitten en ziet het leven voor zich nog vol uitdaging.” Dit soort verhalen maken het moeilijk om “Nee” te zeggen en dat heb ik dan ook niet gedaan. Maar niet omdat ik me verplicht voelde.

Wat gaat er gebeuren

Op 28 augustus gaan hopelijk zoveel mogelijk mensen (max 300) de Alpe ‘d Huez opsteppen. Voorafgaand worden er trainingen gehouden, de eerstvolgende (op 25 juli in Berg en Dal) en 15 augustus in de duinen bij Wassenaar. De training in Berg en Dal ga ik aankomende zondag dus al meemaken (om te filmen natuurlijk). En als het uitkomt ga ik ook de 15e naar Wassenaar. En de tocht in de Alpe ‘d Huez, het hoogtepunt, daar moet ik dan natuurlijk ook bij zijn.

28 augustus, Alpe ‘d Huez

Ik heb er nog wel even goed over na moeten denken, want het is niet niks om voor één dagje filmen naar Frankrijk te gaan. Maar een korte blik op Google Maps vertelde me dat ik wellicht een mooie combi kon maken met een bezoek aan een van mijn beste vrienden die op tweeënhalf uur afstand van de Alpe ‘d Huez woont. Even kort geinformeerd en alles was te combineren. Dus 2 vliegen in één klap.

Inspiratie door te delen

De reacties op mijn berichtje, het enthousiasme van mensen die hoorde wat ik ging doen en het feit dat alles op z’n plek valt in de organisatie, geven me weer flinke inspiratie. Vanochtend skype-te ik met de vriendin waar ik naartoe ga, en die gaat wellicht voor werk naar NL op de maandag na de 28e en wil misschien mee terug rijden, supergezellig, echt iets om naar uit te kijken.

Nog wat voorbeelden…

Naast het bovenstaande voorbeeld zijn er nog wat meer dingen die me weer een hoop energie en inspiratie opleveren. Zo ben ik bij de kick-off van 7daysofinspiration afdeling Nijmegen geweest waar weer een hoop leuke mensen samen aan iets moois gaan werken. Wat ik helemaal top vind is dat Loes, mijn vriendin, gisteren ook heeft besloten daaraan mee te doen. Ze heeft nu 7(!) weken vakantie en is flink aant schilderen in haar Atelier, maar mist af en toe wat mensen om mee te sparren. Daarnaast is Marc op vakantie en zijn Joep (onze programmeur) en ik lekker bezig met een paar leuke klussen, heb ik via Twitter gisteren een gesprek gehad met iemand die voor een goed project een site nodig heeft.

Kortom, het wordt helemaal top!

Post to Twitter Tweet This Post

Waardeer een gunst

Geschreven door remco op . Gepost in business, User experience. Reageren

Service

In mijn beleving is service het belangrijkste unique selling point geworden van iedere onderneming. Service heeft van alles te maken met beleving, gevoel en begrip. Hoe belangrijk service ook is, het is ook belangrijk om goede service te waarderen. Service is tweerichtingsverkeer. Als ondernemer weet ik hoe moeilijk het is om goede service te verlenen. Een relatie zit, bij een probleem, niet op dat probleem te wachten, en de ondernemer ook niet. Dus voor een goede service moet je als ondernemer soms rotklusjes doen. Achter een levering aanbellen, tijd steken in iets (voor jezelf) onbenulligs, of een probleem waar je zelf eigenlijk ook niets voor kunt doen. En die service kost je tijd (dus kost ’t inkomen). De beste beloning die een relatie kan geven is die service waarderen. Door het te benoemen: “Bedankt, erg fijn dat jullie me zo goed geholpen hebben.”, door rekeningen op tijd te betalen of door erover te twitteren/bloggen of ouderwets erover praten met anderen. Het resultaat van het waarderen van service of gunsten is dat de ondernemer/vriend/bekende die de service verleent dat graag nog een keer doet!

Vriendendienst

Wat voor ondernemers geldt, is ook van toepassing op je persoonlijke leven. Een vriend helpen met verhuizen doe je met plezier als eind v.d. dag de barbeque klaar staat of hij/zij jou ook helpt. Je inzetten voor school, een vereniging of een straat of buurt doe je graag als je merkt dat jouw inzet wordt gewaardeerd. Ik verbaas me er altijd over als ik op tv zie dat in America bij ‘Xtreme Home Makeover’ hele buurten, brandweerkorpsen of mariniers zich (belangeloos) inzetten om een gezin wat het moeilijk heeft te helpen. Belangeloos heb ik tussen haakjes staan, omdat in dit voorbeeld er natuurlijk exposure is, maar die exposure is een vorm van waardering.

Eigenbelang

“Niemand doet iets voor niets, iedereen is egoistisch!” een stevige stelling, maar ik geloof wel dat ie waar is. Alleen moet je dit goed uitleggen. Als ik iets doe voor een ander, doe ik dat bijvoorbeeld omdat het mij een goed gevoel geeft, of omdat ik die persoon mag of sympathiek vind. Deze redenen zijn allemaal egoistisch, het geeft MIJ een goed gevoel of IK mag die persoon, IK vind iemand sympathiek. Die sympathie kun je ook toepassen op organisaties: Stichtingen zoals De Maatschappelijke MeerWaarde of Het Dijkmagazijn. Nou is het voor de eerste stichting wel zo dat I-Brix er ook betaalde klussen voor doet (wilde ik even melden).

Vertroetelen

Deze personen, stichtingen of organisaties doen er goed aan om de mensen die hun steunen te vertroetelen, te koesteren. Ze hoefen niet doodgeknuffeld te worden, maar beschouw ze alstublieft niet als werknemers of leveranciers. De Maatschappelijke MeerWaarde beloond de vrijwilligers die meegewerkt hebben aan de uitreking van de MVO Award met een MVO-Mandje met allerlei streekproducten. Een kleinigheidje, maar het is fijn als je gewaardeerd wordt.

Met de beste bedoelingen de verkeerde dingen

Ik heb zelf eens te maken gehad met iemand die met de beste bedoelingen met (in mijn ogen) slechte ideeën kwam. Je kunt dan iemand afrekenen op z’n ideeën, maar je kunt hem/haar ook waarderen voor zijn/haar inzet. In dit geval ging het om een vrijwilligersorganisatie en dan heb je dezelfde vrijwilliger weer keihard nodig, dus behandel die mensen met respect. Vergeet niet dat de meesten hun tijd en kennis beschikbaar stellen en daar niets voor terug vragen, alleen dat ze gewaardeerd worden.

Oprechtheid

Het belangrijkste bij het waarderen is de oprechtheid. De meeste mensen voelen feilloos aan of de boodschap van de ander oprecht is. Ik krijg van diverse bedrijven automatisch verjaardagskaartjes. Die van de Pearl, Postcode Loterij en Mexx vind ik niet sympathiek, terwijl ik die van BNN wel weer kan waarderen, waarom? Nou, in het geval van BNN is er veel werk besteed aan de uitvoering. Bij de eerste drie is het waarschijnlijk een functie in hun CRM (Customer Relation Management) systeem – met als bedoeling om je naar hun winkel te krijgen of hun dienst af te nemen. Maar zelfs op persoonlijk niveau bestaat er verschil. Ik denk dat 75% van de kerstkaarten die ik krijg gestuurt zijn ‘omdat men vind dat het hoort’. Overigens doe ik hier zelf ook aan mee (omdat het hoort).

Voorbeelden

Ik gaf aan dat je na een verleende service of gunst erover kunt praten/bloggen/twitteren.. Dus hier gaat ie:

Ik kan ten alle tijde zonder problemen bij Marck Van Der Weerden (Van Der Weerden Bandenservice) een aanhanger lenen om mijn buggy te vervoeren. Omdat ik dat waardeer heb ik Marck verrast met appelflappen of asperges of aardbeijen van mijn schoonouders. Jan Hendriks van autobedrijf Jan Hendriks levert zo’n goede service: mijn auto wordt thuisgebracht, niet nodig maar wel heel erg fijn. Dat is de belangrijkste reden dat ik weer naar Jan ga als er iets met mijn auto is, en dat ik geduld heb als een reparatie een keer wat langer duurt. Rob van Horssen heeft me laatst geholpen met een verzekeringskwestie met interpolis. Ik op mijn beurt help Rob weer als hij vragen heeft over zijn iMac of over het monteren van filmpjes. Sjoerd Kamerbeek van The Duplicators regelt altijd snel mijn printklusjes, ook als ze last-minute zijn. Daarbij hoort dan een vlotte betaling en dat je niet naar de goedkoopste kijkt, maar naar die leverancier die het beste resultaat levert.

Post to Twitter Tweet This Post

Golden tip for serviceproviders!

Geschreven door remco op . Gepost in User experience. Reageren

I am absolutely certain each and everyone of you has in some point in the last few years had problems with internetproviders. I really was very satisfied with my ADSL provider (KPN.com) but as an interaction designer I needed a faster connection. At the office we switched to UPC Fiberpower which should be 120 mbps down and 10 mbps up so I switched to UPC at home to.

But why does UPC promise a 120mbps speed and in fact we never get higher than about 67 mpbs. Is it just me, or do you agree with me when I say this is ridicules. T-Mobile says it’s 3G coverage is extreme good. Why is it that miraculously my iPhone switches to GRPS so often that I can’t enjoy youtube/radiostations or other applications that require a faster connection.

Here’s the tip:

Change your accounts! If reality is that a  UPC FP 120 account ends up with maximum speeds of 67 mpbs, why not rename it account to  UPC FP 60. What would hapen?

A customer taking this (new) UPC FB 60 account would not only experience the promised speed, but actually a bit more than that! The result: a happy customer. And for T-Mobile, If you can’t guarantee the speed or coverage, at least offer the customer the possibility to switch providers and don’t keep them on a leach. Then they might come back if your reputation improves.

And one other thing, since we’re on the subject, when I want to end a subscription with a company I want to end a subscription and there’s not much anyone can do to change my mind. So, don’t try to hold on to customers that want to leave, this will only make things harder and you reputation worse!

Post to Twitter Tweet This Post

Kijk.. en zo kan het ook…

Geschreven door remco op . Gepost in User experience. Reageren

Het is mooi om te zien hoe uitersten soms dicht bij elkaar liggen. Heb ik in mijn vorige post mijn onvreden en gebrek aan service besproken. Toen ik afgelopen zaterdag thuis kwam lag daar een brief die laat zien dat het ook anders kan. Daarvoor moet ik eerst de voorgeschiedenis uitleggen.

Op 2 oktober ging ik onder de douche staan, draaide de kraan open en… alleen maar koud water. Het was 19:50 en ik belde met Energie Service om de storing te melden. De dame aan de telefoon vertelde me dat ze de storing door ging zetten naar de monteur en deze zou contact met mij opnemen.

’s Avonds om 23:00 had ik nog niets van de monteur gehoord, dus ben ik gaan slapen om de volgende morgen opnieuw te bellen. Toen ik de ochtend erna belde en de medewerkster de storing inderdaad nog in het systeem had staan kon ze me geen verklaring geven waarom de monteur de avond ervoor niet gebeld had. Dezelfde dag is de storing in 10 minuten verholpen. Daags erna kreeg ik de rekening (viel reuze mee) maar omdat ik toch niet zo blij was met een avond wachten terwijl ze op de site beloven: “Vandaag gemeld, vandaag hersteld” heb ik een briefje gestuurt om aan te geven dat ik het niet prettig vond om door een bedrijf waar ik al jaren een onderhoudscontract heb voor mijn CV ketel telerugesteld te worden omdat zij de belofte die zij specifiek op hun site vermelden niet na zijn gekomen en dat halvering van de factuur een mooie geste zou zijn, immers ik betaal voor service die ik niet gekregen heb. Het was voor mij meer een test dan een echte ergernis. Ik heb net besloten om straks nog een post te maken over oprechtheid, doen wat je beloofd e.d. Maar nu even verder met dit verhaal.

In de brief die ik zaterdag kreeg werd ik bedankt voor de moeite die ik had genomen, werden mij excuses aangeboden door Energie Service voor het ongemak en werd uitgelegd dat waar mensen werken fouten gemaakt worden. Dat ik niet teruggebeld was, was niet zomaar na te gaan, had te maken kunnen hebben met drukte, waarbij minder urgente storingen naar de dag erna verschoven worden. Ze gaan intern uitzoeken wat er fout is gegaan en waren blij met mijn reactie omdat ze hiermee hun service konden blijven verbeteren. De rekening had, gezien het contract dat ik heb, niet gestuurt moeten worden, dus die word gecrediteert. Een keurige brief, met duidelijke uitleg waar verantwoording genomen wordt voor gemaakt fouten en mijn opmerkingen serieus werden genomen. Om met ‘Radar‘ termen te spreken: Een Warme Douche!!! (letterlijk 😉

Het is fijn om te merken dat een bedrijf haar klantrelatie belangrijk vind en serieus omgaat met ook maar het kleinste ongemak. Tuurlijk, vervelend dat ik niet kon douchen, maar niet het eind v.d. wereld.

Post to Twitter Tweet This Post