remco[at]ontwerpzolder.nl +31(0)651514285
twitter.com/remcoj

Tag: service

Kijk… zo hoort ’t

Geschreven door remco op . Gepost in Boy toy, gadgets, User experience. 1 reactie

Zojuist had ik even zo’n ‘daar word ik blij van’ momentje.

Met de vakantie naar Tjechië in zicht zocht ik een goede iPhone / iPad powerbank. Je weet wel zo’n handig kastje waarmee je je telefoon of tablet kunt opladen als je niet in de buurt van een stopcontact bent. Ik had een tijdje terug al besloten welke ik wilde hebben en dus begon ik aan het bestelproces op pdashop.nl. Dat is een van de vele CoolBlue webshops.

Bij de iDealbetaling ging iets niet helemaal goed. Ik kreeg een wit scherm, geen foutmelding. Bedrag was afgeschreven, maar ik had nog geen bevestiging binnen en in mijn account stond de bestelling ook niet… hmmm maar even bellen dan!

“Op dit moment is het drukker dan normaal, het kan tot 4 minuten duren tot u geholpen wordt”. Oké, dat is overzichtelijk… Nog 5 wachtende voor u… 4, 3, 2, en uiteindelijk 1 wachtende voor me… en toen “Pling… een mailtje met de bevestiging…” Probleem opgelost voordat ik iemand van Coolblue aan de lijn had… nou mooi… dus ik hang op.. word ik nog geen seconde later teruggebeld… “Met coolblue, u had ons gebeld en de verbinding werd verbroken…”. Kijk dat is nu service waar ik blij van word. Top gedaan mensen van Coolblue!

Post to Twitter Tweet This Post

Waardeer een gunst

Geschreven door remco op . Gepost in business, User experience. Reageren

Service

In mijn beleving is service het belangrijkste unique selling point geworden van iedere onderneming. Service heeft van alles te maken met beleving, gevoel en begrip. Hoe belangrijk service ook is, het is ook belangrijk om goede service te waarderen. Service is tweerichtingsverkeer. Als ondernemer weet ik hoe moeilijk het is om goede service te verlenen. Een relatie zit, bij een probleem, niet op dat probleem te wachten, en de ondernemer ook niet. Dus voor een goede service moet je als ondernemer soms rotklusjes doen. Achter een levering aanbellen, tijd steken in iets (voor jezelf) onbenulligs, of een probleem waar je zelf eigenlijk ook niets voor kunt doen. En die service kost je tijd (dus kost ’t inkomen). De beste beloning die een relatie kan geven is die service waarderen. Door het te benoemen: “Bedankt, erg fijn dat jullie me zo goed geholpen hebben.”, door rekeningen op tijd te betalen of door erover te twitteren/bloggen of ouderwets erover praten met anderen. Het resultaat van het waarderen van service of gunsten is dat de ondernemer/vriend/bekende die de service verleent dat graag nog een keer doet!

Vriendendienst

Wat voor ondernemers geldt, is ook van toepassing op je persoonlijke leven. Een vriend helpen met verhuizen doe je met plezier als eind v.d. dag de barbeque klaar staat of hij/zij jou ook helpt. Je inzetten voor school, een vereniging of een straat of buurt doe je graag als je merkt dat jouw inzet wordt gewaardeerd. Ik verbaas me er altijd over als ik op tv zie dat in America bij ‘Xtreme Home Makeover’ hele buurten, brandweerkorpsen of mariniers zich (belangeloos) inzetten om een gezin wat het moeilijk heeft te helpen. Belangeloos heb ik tussen haakjes staan, omdat in dit voorbeeld er natuurlijk exposure is, maar die exposure is een vorm van waardering.

Eigenbelang

“Niemand doet iets voor niets, iedereen is egoistisch!” een stevige stelling, maar ik geloof wel dat ie waar is. Alleen moet je dit goed uitleggen. Als ik iets doe voor een ander, doe ik dat bijvoorbeeld omdat het mij een goed gevoel geeft, of omdat ik die persoon mag of sympathiek vind. Deze redenen zijn allemaal egoistisch, het geeft MIJ een goed gevoel of IK mag die persoon, IK vind iemand sympathiek. Die sympathie kun je ook toepassen op organisaties: Stichtingen zoals De Maatschappelijke MeerWaarde of Het Dijkmagazijn. Nou is het voor de eerste stichting wel zo dat I-Brix er ook betaalde klussen voor doet (wilde ik even melden).

Vertroetelen

Deze personen, stichtingen of organisaties doen er goed aan om de mensen die hun steunen te vertroetelen, te koesteren. Ze hoefen niet doodgeknuffeld te worden, maar beschouw ze alstublieft niet als werknemers of leveranciers. De Maatschappelijke MeerWaarde beloond de vrijwilligers die meegewerkt hebben aan de uitreking van de MVO Award met een MVO-Mandje met allerlei streekproducten. Een kleinigheidje, maar het is fijn als je gewaardeerd wordt.

Met de beste bedoelingen de verkeerde dingen

Ik heb zelf eens te maken gehad met iemand die met de beste bedoelingen met (in mijn ogen) slechte ideeën kwam. Je kunt dan iemand afrekenen op z’n ideeën, maar je kunt hem/haar ook waarderen voor zijn/haar inzet. In dit geval ging het om een vrijwilligersorganisatie en dan heb je dezelfde vrijwilliger weer keihard nodig, dus behandel die mensen met respect. Vergeet niet dat de meesten hun tijd en kennis beschikbaar stellen en daar niets voor terug vragen, alleen dat ze gewaardeerd worden.

Oprechtheid

Het belangrijkste bij het waarderen is de oprechtheid. De meeste mensen voelen feilloos aan of de boodschap van de ander oprecht is. Ik krijg van diverse bedrijven automatisch verjaardagskaartjes. Die van de Pearl, Postcode Loterij en Mexx vind ik niet sympathiek, terwijl ik die van BNN wel weer kan waarderen, waarom? Nou, in het geval van BNN is er veel werk besteed aan de uitvoering. Bij de eerste drie is het waarschijnlijk een functie in hun CRM (Customer Relation Management) systeem – met als bedoeling om je naar hun winkel te krijgen of hun dienst af te nemen. Maar zelfs op persoonlijk niveau bestaat er verschil. Ik denk dat 75% van de kerstkaarten die ik krijg gestuurt zijn ‘omdat men vind dat het hoort’. Overigens doe ik hier zelf ook aan mee (omdat het hoort).

Voorbeelden

Ik gaf aan dat je na een verleende service of gunst erover kunt praten/bloggen/twitteren.. Dus hier gaat ie:

Ik kan ten alle tijde zonder problemen bij Marck Van Der Weerden (Van Der Weerden Bandenservice) een aanhanger lenen om mijn buggy te vervoeren. Omdat ik dat waardeer heb ik Marck verrast met appelflappen of asperges of aardbeijen van mijn schoonouders. Jan Hendriks van autobedrijf Jan Hendriks levert zo’n goede service: mijn auto wordt thuisgebracht, niet nodig maar wel heel erg fijn. Dat is de belangrijkste reden dat ik weer naar Jan ga als er iets met mijn auto is, en dat ik geduld heb als een reparatie een keer wat langer duurt. Rob van Horssen heeft me laatst geholpen met een verzekeringskwestie met interpolis. Ik op mijn beurt help Rob weer als hij vragen heeft over zijn iMac of over het monteren van filmpjes. Sjoerd Kamerbeek van The Duplicators regelt altijd snel mijn printklusjes, ook als ze last-minute zijn. Daarbij hoort dan een vlotte betaling en dat je niet naar de goedkoopste kijkt, maar naar die leverancier die het beste resultaat levert.

Post to Twitter Tweet This Post

Golden tip for serviceproviders!

Geschreven door remco op . Gepost in User experience. Reageren

I am absolutely certain each and everyone of you has in some point in the last few years had problems with internetproviders. I really was very satisfied with my ADSL provider (KPN.com) but as an interaction designer I needed a faster connection. At the office we switched to UPC Fiberpower which should be 120 mbps down and 10 mbps up so I switched to UPC at home to.

But why does UPC promise a 120mbps speed and in fact we never get higher than about 67 mpbs. Is it just me, or do you agree with me when I say this is ridicules. T-Mobile says it’s 3G coverage is extreme good. Why is it that miraculously my iPhone switches to GRPS so often that I can’t enjoy youtube/radiostations or other applications that require a faster connection.

Here’s the tip:

Change your accounts! If reality is that a  UPC FP 120 account ends up with maximum speeds of 67 mpbs, why not rename it account to  UPC FP 60. What would hapen?

A customer taking this (new) UPC FB 60 account would not only experience the promised speed, but actually a bit more than that! The result: a happy customer. And for T-Mobile, If you can’t guarantee the speed or coverage, at least offer the customer the possibility to switch providers and don’t keep them on a leach. Then they might come back if your reputation improves.

And one other thing, since we’re on the subject, when I want to end a subscription with a company I want to end a subscription and there’s not much anyone can do to change my mind. So, don’t try to hold on to customers that want to leave, this will only make things harder and you reputation worse!

Post to Twitter Tweet This Post

Things just need to be easier!

Geschreven door remco op . Gepost in Algemeen. Reageren

It’s amazing to see how many things are way to complicated! Think about this: how many hours in a day do you spend figuring out how things work, waiting on other people figuring out how things work? Do you even notice that this is going on? Well I do, and I hate it!

  • I hate that I have to fill out my address on paper and then have to wait on the guy or girl behind the counter to type it over on the computer.
  • I get sad and frustrated when I hear someone who has given up on trying to get the VCR to repeat a recording weekly, just because it’s to damn complicated
  • I refuse to accept that the big companies like Sharp, Philips or Sony make the rules and therefore determine the way we – are forced to – use appliances.
  • It makes me wanna scream when I have to tell a computer my postal code, and when I finally get someone on the phone he asks me for it again! WHY DO THEY DO THAT???

Things just need to be easier!

Short example:

Today I went to rent a storage box at Shurgard. I got there, it took more than half an hour to fill out the forms, show me how stuff works and all of that. While waiting for prints to come out of the printer, and other stuff like that I asked the guy behind the counter how it is with the opening hours? Well, there open from 6.00 am ’till 23.00 pm! Which is all right for my purpose, so no problem there. Triggered by my curiosity I asked him: “Surely, when I enter the storage facility at 22:50, I would be able to leave it? Even if it would be 23:15 or later…”. No you couldn’t, you’d be stuck and have to pay 90 euros to get out! “What the F….”, then what is the use of being open ’till 23.00?? And why isn’t it so that they programmed it that you can’t get in after 23.00 but you can always get out! or at least in hour after you came in!? So, guys from Shurgard, if your reading this? FIX IT and let me know!

I heard about this guy, who reads my blogs once in a while and he’s noticed that I do a lot of complaining here, indicating that this is negative energy! NO, it isn’t! At least I don’t see it like this. It’s my mission, my believe, my passion to make life as easy as can be! Am I lazy? No, well sometimes, but I just like to spend as much of my time doing the things I like to do! And that doesn’t include waiting for someone to come and rescue me when I’m a prisoner at shurgard’s! – by the way, if I make a lot of typos, or other mistakes in my English? (I don’t know if it’s shurgards of shurgard’s) I’m sorry, but I’m sure you get the point, if not, mail me! –

I was going to say ’that doesn’t include waiting in line at the supermarket’ but this is not entirely true. Last saturday I went to AH to get some mike, eggs and stuff… The lines where HUGE. In some situations I would’ve turned around and walked away, but this time I could use the time in the line to relax, to breathe! It was one of these days were I was running around like crazy, going from here to there, never being somewhere long and just being busy! What happened? I had a nice conversation with this lady who was waiting in line with me, sharing some trivialities. A waste of time? I don’t think so, it made my day a little brighter! And I believe hers to!

SIRE, this is a dutch organization that produces tv and radiospots against drugs- and alcohol abuse, violence in public transportation and so on, they now have a campaign running to ‘just be nicer’. Which definitely improves quality of life! I noticed this friend I had an assignment with yesterday looked very good in the outfit she wore and complimented her about it! – A few weeks ago I saw this girl walk by, she had a very nice coat on, so I commented when she passed me ‘what a nice coat’… she smiled, thanked me for the compliment and that was that! It’s so easy to help improve quality of life for others, and thereby for yourself because I was feeling good about myself handing out these compliments!

So, yes, I complain, I get frustrated about stuff, but a friend of mine ones said, and this has sticked by me ever since: “You just have to be frustrated enough to achieve change sometimes!”. Sick of your job, but still working it day by day… you’re not unhappy enough yet, your not sick of it enough yet… when that happens, you act!

Post to Twitter Tweet This Post